Relacionamento é a base do trabalho de um corretor.
E isso vai muito além de simples transações comerciais.
Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas para ajudar os corretores a melhorar a comunicação.
Vamos falar sobre como entender as necessidades do cliente, como apresentar as informações de forma clara e objetiva e como contornar situações difíceis.
Continue com a gente, pois aqui vamos falar:
- A importância da boa comunicação no mercado imobiliário;
- Compreendendo o perfil do seu cliente;
- Técnicas de comunicação;
- A maneira correta de fazer perguntas;
- Como apresentar imóveis;
- E muito mais…
A importância da boa comunicação no mercado imobiliário
No mercado imobiliário, a comunicação é fundamental para o sucesso.
Para dominar essa arte, você precisa se colocar no lugar do cliente, entender suas necessidades e expectativas, e adaptar sua comunicação para atender a cada perfil.
Isso requer empatia e uma disposição genuína para compreender as diversas perspectivas e experiências que cada pessoa traz consigo.
Entretanto, muitas vezes, quando se fala de comunicação, muitos ainda pensam que basta apenas saber ouvir o cliente para ser efetivo.
Isso é verdade, precisa mesmo.
Mas não se trata apenas disso.
Você também deve saber como ler sinais não verbais, como linguagem corporal, expressões faciais e tom de voz, que podem dar boas informações sobre o estado emocional e as intenções do cliente.
E não se engane, a comunicação não começa na primeira troca de mensagens, mas sim na primeira visita ao seu site, no primeiro post que é visualizado do seu instagram, ou mesmo na primeira menção da sua empresa em uma conversa online.
É preciso garantir que cada elemento da sua presença digital esteja alinhado com a identidade e os valores que você quer transmitir como profissional.
E nesse ponto, cada detalhe importa.
Desde o layout do seu site até a qualidade das imagens e a consistência da sua mensagem nas redes sociais, cada aspecto contribui para a percepção que os clientes têm da sua marca.
Por exemplo, uma imagem desatualizada ou mal dimensionada em seu site pode transmitir uma impressão de descuido ou falta de profissionalismo, enquanto uma postagem mal redigida ou fora de tom nas redes sociais pode prejudicar a reputação da sua marca e afastar os seguidores.
Portanto, dê a devida atenção a tudo.
Certifique-se de que sua comunicação seja clara, cortês e informativa em todos os momentos, e esteja sempre pronto para responder prontamente às perguntas e preocupações dos clientes.
Conhecendo o seu cliente
Como corretores de imóveis, é importante aprender a conversar com seus clientes. Para isso, é preciso conhecê-los bem. Aqui estão algumas dicas que te ajudarão nisso.
Perfil do cliente
Antes de começar a conversar com um cliente, é importante saber qual é o seu perfil. Isso inclui informações como idade, profissão, estado civil, renda, entre outras. Essas informações podem ajudá-lo a entender melhor o que o cliente está procurando e a encontrar o imóvel certo para ele.
Por exemplo, um cliente mais jovem pode estar interessado em opções de investimento de alto potencial de crescimento, enquanto um cliente mais velho pode priorizar a segurança e a estabilidade.
Da mesma forma, as preocupações e objetivos de um cliente que está começando uma família podem ser diferentes daqueles de um cliente solteiro ou aposentado.
Se um cliente tem uma renda limitada, você pode apresentar opções de investimento que se encaixem no seu orçamento e oferecer conselhos sobre como maximizar seus recursos financeiros.
No mercado imobiliário, os clientes podem ter diferentes perfis, cada um com suas próprias necessidades, preferências e objetivos.
Um dos principais grupos é composto pelos investidores, que buscam propriedades como forma de investimento financeiro, visando valorização a longo prazo e retorno através do aluguel.
Outro perfil comum são os compradores residenciais, que procuram uma casa para morar. Esses clientes variam desde casais jovens em busca de seu primeiro lar até famílias procurando mais espaço ou indivíduos aposentados em busca de tranquilidade.
Há também os proprietários em busca de troca, que já possuem uma propriedade e desejam vendê-la para adquirir outra, seja por uma casa maior, uma localização diferente ou características específicas que atendam a novas necessidades.
Os desenvolvedores representam outro grupo, interessados na construção ou desenvolvimento de projetos imobiliários, seja por meio da aquisição de terrenos para construção, propriedades para reabilitação ou edifícios comerciais para conversão em residências.
Os compradores comerciais incluem empresas e empreendedores em busca de espaços para estabelecer seus negócios, que podem variar desde escritórios corporativos até lojas de varejo, restaurantes, espaços industriais ou terrenos para empreendimentos comerciais.
Compreendendo esses diferentes perfis de clientes e suas motivações, você poderá personalizar sua comunicação e desenvolver estratégias específicas para captar leads mais qualificados e coerentes com seu portfólio de imóveis.
Por exemplo, se você trabalha principalmente com investidores, pode concentrar seus esforços em compartilhar análises de mercado, dados atualizados sobre retorno do investimento e oportunidades de crescimento em determinadas áreas.
Por outro lado, se seu foco são compradores residenciais, pode destacar características de conforto, segurança e qualidade de vida nas propriedades que está oferecendo.
E não tenha medo de escolher um perfil de cliente para atender, viu?
Ao filtrar e escolher uma público-alvo específico, você pode direcionar suas estratégias e alcançar pessoas mais propensas a se interessar pelos seus serviços.
Isso pode resultar em um retorno mais alto sobre o investimento em marketing e uma base de clientes mais engajada e satisfeita.
Necessidades e desejos
Além de conhecer o perfil do cliente, é importante saber quais são suas necessidades e desejos.
O que o cliente está procurando em um imóvel? Quais são suas principais preocupações? Quais são seus desejos e sonhos? Essas informações podem te ajudar a encontrar o imóvel certo.
Alguns exemplos de perguntas abertas que podem te ajudar nisso:
- Quais são as características mais importantes que você procura em um imóvel?
- Qual é o tamanho ideal do imóvel para você e sua família?
- Qual é a sua faixa de preço desejada para o imóvel?
- Você tem preferência por algum bairro ou região específica?
- Quais são suas preocupações em relação à segurança e infraestrutura da área?
- Você tem alguma preferência em relação ao tipo de imóvel (apartamento, casa, terreno)?
- Quais são suas expectativas em relação ao estilo de vida que deseja ter nesse novo imóvel?
- Existem características específicas que você gostaria que o imóvel tivesse, como garagem, área de lazer ou vista panorâmica?
- Quais são suas prioridades em termos de comodidades próximas, como escolas, transporte público, supermercados, etc.?
- Você tem alguma restrição em relação a aspectos como acessibilidade, vizinhança ou condições do imóvel?
Técnicas de comunicação eficaz
Para ser um corretor de sucesso você precisa saber se comunicar. A seguir, apresentamos algumas técnicas de comunicação que podem ajudá-lo a se comunicar melhor com seus clientes.
Escuta Ativa
A escuta ativa é uma técnica que envolve prestar atenção total ao que o cliente está dizendo.
Isso significa não apenas ouvir as palavras que estão sendo ditas, mas também saboreá-las, buscando perceber preocupações não expressas e compreender as verdadeiras motivações por trás de cada palavra.
Para isso é preciso estar totalmente presente no momento da interação e existem algumas técnicas para isso.
Isso inclui manter contato visual com o cliente, fazer perguntas abertas para obter mais informações e resumir o que foi dito para garantir que você entendeu corretamente.
Um script útil para resumir as palavras de seu cliente poderia ser algo como: “Ah, entendi. Então você está dizendo que…” ou “Para confirmar meu entendimento, você está indicando que…”
Ao adotar esse tipo de abordagem, você está mostrando que está realmente ouvindo atentamente cada palavra. O cliente se sentirá valorizado e respeitado, sabendo que suas opiniões são levadas a sério e que o corretor está comprometido em dar a ele um serviço verdadeiramente personalizado.
Linguagem Corporal
A linguagem corporal é uma forma de comunicação não verbal que inclui gestos, expressões faciais e postura.
É importante prestar atenção à sua própria linguagem corporal durante as interações com o cliente para garantir que você esteja transmitindo a mensagem desejada.
Sua linguagem corporal pode ser tão expressiva quanto as palavras que você utiliza e pode influenciar significativamente a percepção do cliente sobre você e sobre o serviço que está sendo oferecido.
Por exemplo, uma postura aberta e relaxada transmite confiança e receptividade, enquanto gestos nervosos ou evasivos podem sugerir falta de segurança ou desconforto. Manter contato visual adequado é outro aspecto importante da linguagem corporal que demonstra interesse e atenção ao cliente.
Se quiser melhorar seus conhecimentos em linguagem corporal, uma boa recomendação é o livro “O Corpo Fala”, escrito por Allan e Barbara Pease, referência sobre como interpretar e utilizar os sinais não verbais para melhorar a comunicação e os relacionamentos interpessoais.
Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender seus sentimentos e perspectivas. É importante demonstrar empatia durante as interações com o cliente para estabelecer uma conexão mais forte.
Para demonstrar empatia, você pode usar frases como “Eu entendo como você se sente” ou “Eu posso ver como isso pode ser difícil para você”.
Essas declarações simples são excelentes para validar os sentimentos do cliente e mostrar que você está genuinamente preocupado com sua experiência e bem-estar. Isso cria um ambiente de confiança e abertura, onde ele se sente mais confortável para compartilhar preocupações e expectativas.
Bons Relacionamentos
Confiança é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra de um imóvel e por isso é tão importante ser honesto e transparente.
Quando você é honesto sobre os detalhes de uma transação imobiliária, incluindo possíveis desafios ou contratempos, você mostra ao cliente que está comprometido em agir em seu melhor interesse.
Não tentar ocultar defeitos das casas é uma extensão desse compromisso.
Corretores éticos e confiáveis entendem que tentar mascarar ou esconder defeitos de um imóvel só prejudica a confiança do cliente e pode até mesmo gerar problemas legais no futuro.
Ao apresentar um imóvel aos clientes, é importante fornecer uma descrição precisa e detalhada de todas as características, tanto positivas quanto negativas. Isso inclui qualquer defeito estrutural, problema de encanamento, infiltração ou questão relacionada à segurança.
Embora possa ser tentador tentar minimizar defeitos para facilitar a venda, isso raramente é benéfico a longo prazo. Os clientes apreciam corretores que são honestos e diretos sobre as características de uma propriedade, mesmo que isso signifique que a venda possa demorar um pouco mais para ser concluída.
A Arte de perguntar
Como corretor, é essencial saber como conversar com o cliente para entender suas necessidades e oferecer a melhor solução. Uma das habilidades mais importantes que um corretor deve ter é a arte de fazer perguntas.
Existem diferentes tipos de perguntas que um corretor pode fazer.
Algumas são facilitadoras, que ajudam a entender melhor a situação do cliente, enquanto outras são obscuras, que podem ser mal interpretadas e levar a um mal-entendido.
As perguntas facilitadoras são aquelas que ajudam a obter informações mais detalhadas sobre a situação do cliente. Por exemplo, “Você pode me contar mais sobre o que está procurando em um imóvel?” ou “Quais são as suas maiores preocupações em relação a essa compra?”.
Essas perguntas abertas são importantes para criar um ambiente de confiança e permitir que o cliente se sinta à vontade para compartilhar suas necessidades.
Por outro lado, perguntas obscuras são aquelas que podem ser mal interpretadas pelo cliente ou que não fornecem informações úteis para o corretor.
Por exemplo, “Você não quer um apartamento maior?” pode parecer uma pergunta simples, mas pode ser mal interpretada pelo cliente como uma sugestão de que ele não está fazendo a escolha certa.
Por isso, tome muito cuidado ao fazer perguntas, especialmente se elas refletirem objeções que existem apenas na sua cabeça, mas não da do cliente.
Tome, inclusive, cuidado para não criar objeções que não existiriam se você não tivesse feito nenhuma pergunta.
Às vezes, os corretores podem inadvertidamente introduzir dúvidas na mente do cliente ao fazer perguntas que sugerem preocupações que o cliente ainda não havia considerado.
Por exemplo, ao perguntar “Você está preocupado com a localização desta propriedade?”, você pode despertar uma preocupação que o cliente ainda não havia pensado, mesmo que a localização não fosse uma questão para eles anteriormente.
Isso pode levar o cliente a reconsiderar suas opiniões e criar uma objeção onde anteriormente não existia.
A arte de apresentar imóveis
Ao apresentar um imóvel ao seu cliente, é importante que você saiba como persuadi-lo a tomar uma decisão.
Lembrando que persuadir não significa manipular ou pressionar alguém para fechar um negócio.
Em vez disso, trata-se de apresentar as informações de forma clara e convincente, destacando os pontos positivos da propriedade e demonstrando como ela atende às necessidades e desejos do cliente.
Para começar, é importante que você faça uma pesquisa sobre o imóvel e conheça todos os detalhes, como a localização, a metragem, a quantidade de quartos e banheiros, a área de lazer, entre outros.
Com essas informações em mãos, você pode destacar os pontos fortes do imóvel e apresentá-los ao cliente de forma clara e objetiva.
Além disso, você deve entender bem o que o cliente procura.
Busque informações como o tamanho da família, a localização desejada, o orçamento disponível, entre outros fatores que possam influenciar na decisão de compra.
Durante a apresentação, é importante que você utilize uma linguagem clara e objetiva, evitando termos técnicos que possam confundir o cliente.
Seja descritivo e envolvente.
Use linguagem vívida para pintar um quadro mental do estilo de vida que o cliente poderia desfrutar naquela propriedade.
Por fim, dê ao cliente espaço para pensar e tomar sua própria decisão. Pressioná-los demais pode ter o efeito oposto e fazer com que eles recuem. Em vez disso, esteja disponível para responder a quaisquer perguntas adicionais que possam surgir e oferecer suporte durante todo o processo de tomada de decisão.
Superando Objeções
Durante o processo de venda, é comum que os clientes apresentem objeções. Essas objeções podem ser relacionadas ao preço, qualidade do produto ou outros fatores.
Para superá-las, algumas técnicas podem ajudá-lo.
Uma delas é a técnica da reformulação, na qual você reformula a objeção do cliente em uma pergunta para entender melhor suas preocupações.
Por exemplo, se o cliente diz que o preço é muito alto, você pode perguntar: “Você poderia me dizer mais sobre o que exatamente você está procurando em termos de preço?”
Outra técnica eficaz é a técnica da concordância, na qual você concorda com a objeção do cliente antes de oferecer uma solução.
Por exemplo, se o cliente expressa preocupação com a qualidade do produto, você pode responder: “Entendo sua preocupação. A qualidade é realmente importante. Deixe-me explicar como nosso produto atende aos mais altos padrões de qualidade.”
Lembre-se que o cliente precisa sentir a todo momento que você está do lado dele, não contra. Por isso, mantenha uma postura de apoio e colaboração a todo momento.
Demonstre empatia e valide os sentimentos expressados. Mostre que você está disposto a ouvir todas as preocupações e encontrar uma maneira de superá-las juntos.
Ficou com alguma dúvida?
Para se comunicar melhor, você precisa falar a linguagem do cliente.
Isso exige adaptar a sua comunicação ao estilo de vida, interesses e necessidades do seu interlocutor.
Além disso, é importante ser claro e objetivo em suas mensagens, evitando jargões e termos técnicos que possam confundir ou afastar o cliente.
Outra dica importante é fazer perguntas abertas para incentivar o diálogo e entender as necessidades do cliente. Dessa forma, você pode oferecer soluções personalizadas e demonstrar que está realmente interessado em ajudar.
Por fim, não se esqueça de manter um relacionamento próximo com seus clientes, mesmo após a venda. Isso pode incluir o envio de newsletters, mensagens de acompanhamento e convites para eventos exclusivos.
Mas e você?
Ficou com alguma dúvida?
Sinta-se à vontade para fazer perguntas ou compartilhar suas experiências.
Amamos responder nossos seguidores.
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